Защищать права потребителей — основная задача

Во многих государствах существуют специальные организации, призванные следить за соблюдением прав потребителей, ведь получать качественные товары и услуги — неотъемлемое право каждого гражданина. В России эти функции выполняет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Более подробно об обязанностях специалистов Роспотребнадзора, о работе с жалобами и обращениями граждан нам рассказала ведущий специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Ленинске-Кузнецком, г. Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе С.Б. Лобанова.

 

— Светлана Борисовна, как построена работа ТО Роспотребнадзора г. Ленинска-Кузнецкого?

— Начнем с того, что наш территориальный отдел является одним из 15-ти территориальных отделов и входит в состав Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области, осуществляет государственный надзор в 3-х административных территориях: Ленинск-Кузнецкий, Полысаево и Ленинск-Кузнецкий район. В обязанности ТО Роспотребнадзора в г. Ленинске-Кузнецком входит осуществление надзора за гигиеной питания, за средой обитания, за гигиеной детей и подростков, а также эпидемиологический надзор, защита прав потребителей. Главные задачи организации — государственный надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм и правил, государственный надзор за соблюдением прав и свобод потребителей. Что касается раздела работы по защиты прав потребителей, то наши задачи — это информационно-просветительская работа, работа по жалобам и обращениям граждан, защита прав потребителей в суде путем дачи заключений по делу и подачи исков в целях защиты прав конкретных потребителей.

— Какова цель информационно-просветительской работы?

— Информирование населения об их потребительских правах, способах их защиты; освещение обязательного порядка обращения с претензиями к организациям (продавцам, производителям, исполнителям), нарушившим права потребителей при продаже товаров или оказании услуг; разъяснение порядка подачи исковых заявлений в судебные органы в целях защиты своих прав; доведение до сведения потребителей информации о возможности привлечения специалистов ТО Роспотребнадзора с целью дачи заключения по делу в целях защиты прав конкретного потребителя. Информирование населения ведется в различных формах. Стоит отметить, что своими правами сейчас очень живо интересуются люди пожилого возраста. У них, как правило, возникает много вопросов.

— На мой взгляд, потребители сейчас стали весьма грамотными: многие сразу видят,
что их права нарушены, и готовы их защищать, обращаясь в соответствующие органы.
С жалобами и обращениями граждан у вас наверняка много работы?

— Действительно, к нам обращаются как потребители, так и организации. Большая часть обращений — о нарушении  прав конкретных потребителей при оказании услуг (жилищно-коммунальных, образовательных, финансовых, медицинских, страхования, бытовых и т.д.) и реализации товара. Это как нарушения санитарных правил и норм, так и нарушения законодательства по защите прав потребителей.
При рассмотрении жалоб и обращений, в случае если  в обращении нет ссылки на угрозу жизни и здоровью населения и если не отработан претензионный порядок, специалисты дают разъяснения в рамках действующего законодательства.  Связано это с тем, что с 1 января 2017 года вступили в силу изменения, внесенные в Федеральный закон №294-ФЗ, которые вводят обязательный предварительный претензионный порядок разрешения спора. Это значит, что если потребитель считает свои права нарушенными, то, в первую очередь, он должен обратиться с претензией в организацию, нарушившую его права, с изложением своих требований. Если в претензионном порядке разрешить спор  не удалось,  потребитель вправе обратиться с жалобой в органы Роспотребнадзора и с исковым заявлением в суд.
В каких-то случаях мы можем переадресовывать жалобы. Например, у нас бывают обращения по кредитам, по навязыванию страховок, которые мы переадресовываем в Центробанк РФ.  По нарушениям условий проживания или нарушениям начисления оплаты за коммунальные услуги — в жилищную инспекцию.  В случаях указания в обращении на признаки мошенничества — в органы МВД.  Если же претензионный порядок отработан, но ситуация не разрешилась, а из приложенных документов видны нарушения действующего законодательства, то у нас есть два варианта — внеплановая проверка или административное расследование. По результатам мы привлекаем нарушителей к административной ответственности.

— Можете привести конкретный пример?

— К нам обратился потребитель с жалобой на один из кинотеатров города. Человек был у нас проездом, между рейсами у него возникло «окно» — вот он и решил посмотреть фильм. С собой у молодого человека был большой рюкзак, с которым его в кинозал не пустили, настоятельно рекомендовав оставить габаритный груз в подсобном помещении. Оставив там свой рюкзак, гражданин очень переживал за сохранность вещей, после чего посчитал свои права нарушенными и обратился к нам. По итогам административного расследования установлено, что потребителям была представлена недостоверная информация о камерах хранения крупногабаритной клади в кинотеатре. За недостоверное предоставление информации потребителям юридическое лицо было привлечено к административной ответственности по ч.1  ст. 14.8 КоАП РФ с наложением  штрафа. После этого в правила посещения кинотеатра были внесены соответствующие изменения.

— Вы также защищаете права потребителей в суде. Расскажите более подробно об этом, пожалуйста.

—   Действительно, нас все активнее привлекают в качестве государственного органа, дающего заключение по делу. Специалисты органа государственного надзора могут быть привлечены судом к участию в деле либо вправе вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством. Заключения по делу  могут быть даны как в письменной, так и в устной форме.
Кроме того, мы можем подать иск в суд как в защиту конкретного потребителя, так и в защиту неопределенного круга потребителей. Такое бывает, когда у юридического лица в течение года выявляют неоднократные нарушения, которые не были своевременно устранены. Определить в этом случае конкретных пострадавших от действий организации не представляется возможным.
Что касается защиты прав конкретных потребителей в суде, могу привести пример. Так, потребитель Б. решил установить в своем частном доме дверь-«купе», для чего заключил договор  об оказании услуг по изготовлению, доставке и сборке дверей. Потребитель свою часть договора выполнил в полном объеме — оплатил и стоимость двери, и услуги по ее установке. Но после монтажа выяснилось, что замеры были произведены неверно, в результате чего дверь не закрывается на 30%. Компания на контакт не шла, выполнять условия поданной потребителем претензии не захотела, поэтому гражданин обратился в суд и к нам с ходатайством о  привлечении ТО Роспотребнадзора для дачи заключения по делу.  По  результатам рассмотрения дела между потребителем и исполнителем заключено мировое соглашение, в результате договор об оказании услуг расторгнут, потребителю выплачена сумма в размере 50 тыс. рублей.
Обращаем внимание потребителей, что в случае нарушения их прав при оказании возмездных услуг потребитель имеет право при обращении с исковыми требованиями в суде заявлять помимо основных требований требования о возмещении морального вреда и о взыскании 50% штрафа от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя. Буквально недавно вступило в законную силу решение по другому делу. У потребителя А. трижды во время гарантийного срока ломался телефон, приобретенный в АО «Связной Логистика». После неоднократных ремонтов покупатель решил расторгнуть договор купли-продажи и вернуть свои деньги. Поскольку продавец отказался выполнить законные требования потребителя, ТО Роспотребнадзора был подготовлен и подан иск в суд в целях защиты прав потребителя. По итогам рассмотрения гражданину  возвращены средства по договору купли-продажи (стоимость телефона — 8 тысяч рублей), а также 3 тысячи рублей неустойки и тысяча рублей в качестве компенсации морального ущерба.

— Светлана Борисовна, можете рассказать пошагово, куда идти и что делать потребителю в случае нарушения его прав?

— В первую очередь, позвонить в консультационный пункт по тел. 3-16-43, организованный на базе филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области» в г. Ленинске-Кузнецком, г. Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе, для получения  консультации специалиста и оказания помощи в подготовке претензии. Также можно поискать информацию в открытых источниках и составить претензию самостоятельно либо с помощью специалистов администрации. С этой претензией следует обратиться в организацию, которая, по мнению потребителя, нарушила его права. В претензии необходимо обязательно указать срок выполнения заявленных требований (как правило, это 10 дней). Следует помнить, что в случае необходимости проведения экспертизы потребитель имеет право присутствовать на ней. Если экспертиза будет свидетельствовать не в его пользу, организация вправе взыскать стоимость ее проведения с потребителя. Если после подачи претензии проблема не решилась, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор либо с иском в суд.

Беседовала Екатерина СЫРОПЯТОВА. Фото автора.

В рубрике: Актуально, Новости

Другие новости:

Не быть в плену у зимы Не быть в плену у зимы
На приеме у главы На приеме у главы
Закружила «Круженица» нас в победе Закружила «Круженица» нас в победе
Теперь и в Ленинске частичка земли белорусской Теперь и в Ленинске частичка земли белорусской
При использовании материалов ссылка на сайт Городская газета обязательна.
© Городская газета. Все права защищены.