Защищать права потребителей — основная задача

Во многих государствах существуют специальные организации, призванные следить за соблюдением прав потребителей, ведь получать качественные товары и услуги — неотъемлемое право каждого гражданина. В России эти функции выполняет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Более подробно об обязанностях специалистов Роспотребнадзора, о работе с жалобами и обращениями граждан нам рассказала ведущий специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Ленинске-Кузнецком, г. Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе С.Б. Лобанова.

 

— Светлана Борисовна, как построена работа ТО Роспотребнадзора г. Ленинска-Кузнецкого?

— Начнем с того, что наш территориальный отдел является одним из 15-ти территориальных отделов и входит в состав Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области, осуществляет государственный надзор в 3-х административных территориях: Ленинск-Кузнецкий, Полысаево и Ленинск-Кузнецкий район. В обязанности ТО Роспотребнадзора в г. Ленинске-Кузнецком входит осуществление надзора за гигиеной питания, за средой обитания, за гигиеной детей и подростков, а также эпидемиологический надзор, защита прав потребителей. Главные задачи организации — государственный надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм и правил, государственный надзор за соблюдением прав и свобод потребителей. Что касается раздела работы по защиты прав потребителей, то наши задачи — это информационно-просветительская работа, работа по жалобам и обращениям граждан, защита прав потребителей в суде путем дачи заключений по делу и подачи исков в целях защиты прав конкретных потребителей.

— Какова цель информационно-просветительской работы?

— Информирование населения об их потребительских правах, способах их защиты; освещение обязательного порядка обращения с претензиями к организациям (продавцам, производителям, исполнителям), нарушившим права потребителей при продаже товаров или оказании услуг; разъяснение порядка подачи исковых заявлений в судебные органы в целях защиты своих прав; доведение до сведения потребителей информации о возможности привлечения специалистов ТО Роспотребнадзора с целью дачи заключения по делу в целях защиты прав конкретного потребителя. Информирование населения ведется в различных формах. Стоит отметить, что своими правами сейчас очень живо интересуются люди пожилого возраста. У них, как правило, возникает много вопросов.

— На мой взгляд, потребители сейчас стали весьма грамотными: многие сразу видят,
что их права нарушены, и готовы их защищать, обращаясь в соответствующие органы.
С жалобами и обращениями граждан у вас наверняка много работы?

— Действительно, к нам обращаются как потребители, так и организации. Большая часть обращений — о нарушении  прав конкретных потребителей при оказании услуг (жилищно-коммунальных, образовательных, финансовых, медицинских, страхования, бытовых и т.д.) и реализации товара. Это как нарушения санитарных правил и норм, так и нарушения законодательства по защите прав потребителей.
При рассмотрении жалоб и обращений, в случае если  в обращении нет ссылки на угрозу жизни и здоровью населения и если не отработан претензионный порядок, специалисты дают разъяснения в рамках действующего законодательства.  Связано это с тем, что с 1 января 2017 года вступили в силу изменения, внесенные в Федеральный закон №294-ФЗ, которые вводят обязательный предварительный претензионный порядок разрешения спора. Это значит, что если потребитель считает свои права нарушенными, то, в первую очередь, он должен обратиться с претензией в организацию, нарушившую его права, с изложением своих требований. Если в претензионном порядке разрешить спор  не удалось,  потребитель вправе обратиться с жалобой в органы Роспотребнадзора и с исковым заявлением в суд.
В каких-то случаях мы можем переадресовывать жалобы. Например, у нас бывают обращения по кредитам, по навязыванию страховок, которые мы переадресовываем в Центробанк РФ.  По нарушениям условий проживания или нарушениям начисления оплаты за коммунальные услуги — в жилищную инспекцию.  В случаях указания в обращении на признаки мошенничества — в органы МВД.  Если же претензионный порядок отработан, но ситуация не разрешилась, а из приложенных документов видны нарушения действующего законодательства, то у нас есть два варианта — внеплановая проверка или административное расследование. По результатам мы привлекаем нарушителей к административной ответственности.

— Можете привести конкретный пример?

— К нам обратился потребитель с жалобой на один из кинотеатров города. Человек был у нас проездом, между рейсами у него возникло «окно» — вот он и решил посмотреть фильм. С собой у молодого человека был большой рюкзак, с которым его в кинозал не пустили, настоятельно рекомендовав оставить габаритный груз в подсобном помещении. Оставив там свой рюкзак, гражданин очень переживал за сохранность вещей, после чего посчитал свои права нарушенными и обратился к нам. По итогам административного расследования установлено, что потребителям была представлена недостоверная информация о камерах хранения крупногабаритной клади в кинотеатре. За недостоверное предоставление информации потребителям юридическое лицо было привлечено к административной ответственности по ч.1  ст. 14.8 КоАП РФ с наложением  штрафа. После этого в правила посещения кинотеатра были внесены соответствующие изменения.

— Вы также защищаете права потребителей в суде. Расскажите более подробно об этом, пожалуйста.

—   Действительно, нас все активнее привлекают в качестве государственного органа, дающего заключение по делу. Специалисты органа государственного надзора могут быть привлечены судом к участию в деле либо вправе вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством. Заключения по делу  могут быть даны как в письменной, так и в устной форме.
Кроме того, мы можем подать иск в суд как в защиту конкретного потребителя, так и в защиту неопределенного круга потребителей. Такое бывает, когда у юридического лица в течение года выявляют неоднократные нарушения, которые не были своевременно устранены. Определить в этом случае конкретных пострадавших от действий организации не представляется возможным.
Что касается защиты прав конкретных потребителей в суде, могу привести пример. Так, потребитель Б. решил установить в своем частном доме дверь-«купе», для чего заключил договор  об оказании услуг по изготовлению, доставке и сборке дверей. Потребитель свою часть договора выполнил в полном объеме — оплатил и стоимость двери, и услуги по ее установке. Но после монтажа выяснилось, что замеры были произведены неверно, в результате чего дверь не закрывается на 30%. Компания на контакт не шла, выполнять условия поданной потребителем претензии не захотела, поэтому гражданин обратился в суд и к нам с ходатайством о  привлечении ТО Роспотребнадзора для дачи заключения по делу.  По  результатам рассмотрения дела между потребителем и исполнителем заключено мировое соглашение, в результате договор об оказании услуг расторгнут, потребителю выплачена сумма в размере 50 тыс. рублей.
Обращаем внимание потребителей, что в случае нарушения их прав при оказании возмездных услуг потребитель имеет право при обращении с исковыми требованиями в суде заявлять помимо основных требований требования о возмещении морального вреда и о взыскании 50% штрафа от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя. Буквально недавно вступило в законную силу решение по другому делу. У потребителя А. трижды во время гарантийного срока ломался телефон, приобретенный в АО «Связной Логистика». После неоднократных ремонтов покупатель решил расторгнуть договор купли-продажи и вернуть свои деньги. Поскольку продавец отказался выполнить законные требования потребителя, ТО Роспотребнадзора был подготовлен и подан иск в суд в целях защиты прав потребителя. По итогам рассмотрения гражданину  возвращены средства по договору купли-продажи (стоимость телефона — 8 тысяч рублей), а также 3 тысячи рублей неустойки и тысяча рублей в качестве компенсации морального ущерба.

— Светлана Борисовна, можете рассказать пошагово, куда идти и что делать потребителю в случае нарушения его прав?

— В первую очередь, позвонить в консультационный пункт по тел. 3-16-43, организованный на базе филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области» в г. Ленинске-Кузнецком, г. Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе, для получения  консультации специалиста и оказания помощи в подготовке претензии. Также можно поискать информацию в открытых источниках и составить претензию самостоятельно либо с помощью специалистов администрации. С этой претензией следует обратиться в организацию, которая, по мнению потребителя, нарушила его права. В претензии необходимо обязательно указать срок выполнения заявленных требований (как правило, это 10 дней). Следует помнить, что в случае необходимости проведения экспертизы потребитель имеет право присутствовать на ней. Если экспертиза будет свидетельствовать не в его пользу, организация вправе взыскать стоимость ее проведения с потребителя. Если после подачи претензии проблема не решилась, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор либо с иском в суд.

Беседовала Екатерина СЫРОПЯТОВА. Фото автора.

В рубрике: Актуально, Новости

Другие новости:

Награды от депутата Госдумы Награды от депутата Госдумы
На открытие сезона На открытие сезона
Смотри на всё веселей! Смотри на всё веселей!
Депутаты избрали главу Депутаты избрали главу
При использовании материалов ссылка на сайт Городская газета обязательна.
© Городская газета. Все права защищены.