15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он идет под девизом «Цифровой мир: надежные смарт-устройства». О влиянии цифровых технологий на безопасность потребителей и дистанционной торговле нам рассказала С.Б. ЛОБАНОВА, ведущий специалист-эксперт ТО Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Ленинске-Кузнецком, г. Полысаево и Ленинск-Кузнецком районе.
— Светлана Борисовна, вот уже третий год цифровые технологии определяют тематику Всемирного дня прав потребителей. С чем связано столь пристальное внимание к «умной электронике»и цифровому рынку со стороны Международной федерации потребительских организаций?
— Не секрет, что миллионы людей по всему миру, в том числе и мы с вами, каждый день пользуемся различными смарт-устройствами. К «умной электронике» относятся смартфоны, фитнес-трекеры, голосовые помощники, «умные» часы и телевизоры, игровые приставки и т.д. В мире насчитывается 23,1 миллиарда смарт-устройств, что в несколько раз превышает число живущих на планете людей. Все эти устройства, как правило, подключены к сети Интернет и могут обмениваться друг с другом данными, а также передавать их третьим лицам. Появление таких «умных» технологий несет не только возможности для потребителя, но и риски (нарушение конфиденциальности личных данных, финансовые убытки). Всемирный день потребителя — прекрасный повод обратить внимание на то, что прогресс в мире цифровых технологий должен учитывать различные интересы потребителя: право на качество и безопасность смарт-устройств, право знать, как собирается и обрабатывается личная информация, право на безопасные дистанционные покупки.
— Дистанционная торговля — один из популярнейших способов торговли в мире. Само собой, остро встает вопрос о качестве товаров, которые невозможно рассмотреть и потрогать, чтобы оценить их потребительские свойства.
— Действительно, в последнее время приобретать товары через Интернет особо популярно. И это не удивительно, поскольку данный способ совершения покупок очень удобен. Вам не нужно тратить время на походы по магазинам, наоборот, магазин приходит к вам, стоит лишь воспользоваться компьютером, ноутбуком, планшетом или смартфоном. Особенность такого способа торговли — покупатель не имеет возможности при заключении договора купли-продажи непосредственно ознакомиться с товаром, подержать его в руках, тщательно рассмотреть со всех сторон.Такая схема торговли определена ст. 497 ГК РФ. Помимо этого, отношения с покупателями в сфере дистанционной торговли регулируются постановлением правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» и ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
— Какой основной информацией о дистанционной торговле должен владеть каждый потребитель, приобретающий что-либо удаленно?
— Важно знать, что не всеми товарами можно торговать дистанционно. Не допускается удаленная продажа алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством РФ. Так, запрещено торговать психотропными, сильнодействующими и ядовитыми веществами, наркотическими средствами. Реализация лекарственных средств разрешена только в аптеках и аптечных пунктах. Нельзя продавать дистанционно изделия из драгоценных металлов, камней, экземпляры аудиовизуальных произведений. Естественно, оружие и патроны к нему тоже вне закона.
Главный ориентир в выборе товара — информация, предоставленная продавцом, которая должна быть доступна на сайте. Сюда входит не только информация о потребительских свойствах товара, но и о месте нахождения продавца (адрес), его полном фирменном наименовании. Цена и условия приобретения товара, условия его доставки, срок службы и годности, гарантийный срок, порядок оплаты — вся эта информация в обязательном порядке должна быть доступна покупателю.
— Часто возникают ситуации, когда товар требуется вернуть продавцу. Например, вещь не подошла по размеру или фасону либо оказалась некачественной. Как действовать потребителю в этом случае?
— Если возврату подлежит качественный товар, то покупатель имеет право отказаться от него в любое время до передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если же информация о порядке и сроках возврата такого товара в момент доставки не была предоставлена продавцом, то вернуть его можно в течение 3-х месяцев. Однако стоит помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен только в том случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документы, подтверждающие факт покупки. Нельзя отказаться от качественного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Например, мебель, изготовленную по вашим замерам, вернуть не удастся. Стоит учитывать, что при отказе от качественного товара продавец вернет вам только его стоимость (не позднее 10-ти дней с даты предъявления такого требования) — расходы за доставку товара покупатель берет на себя.
Если доставленный товар имеет недостатки или нарушены условия договора, покупатель имеет право не позднее 20-ти дней после получения товара известить продавца о нарушениях. Также требования предъявляются в течение гарантийного срока (срока годности), а если данные сроки не установлены, то в пределах 2-х лет. Как и при покупке в обычном магазине, покупатель может просить обменять некачественный товар, безвозмездно устранить недостатки, соразмерно уменьшить покупную цену либо потребовать возврата уплаченных средств. Кроме того, потребитель вправе потребовать возмещения убытков. Товар с недостатками возвращается по требованию продавца и за его счет. Замечу, что все оговоренные выше сроки отсчитываются с даты получения продавцом требований покупателя, поэтому имеет смысл отправлять все запросы заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь на руках подтверждения.
— Как часто к вам обращаются с жалобами на интернет-продавцов?
— В прошлом году было 4 таких обращения (из них три от одного потребителя), по всем жалобам даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством. Так, женщина заказала одежду удаленно у предпринимателя, а вещи так и не пришли. Мы посоветовали покупателю отработать претензионный порядок, о котором говорили с вами выше. Еще по одному обращению было установлено отсутствие вины магазина. Заблуждался уже потребитель, который хотел получить скидку на товар сразу по двум акциям, что противоречило условиям этих акций.
— На что следует обратить внимание потребителю, совершающему покупку дистанционно, чтобы уберечь себя от потери денег?
— Во-первых, пользуйтесь проверенными интернет-магазинами, которые существуют на рынке не один год.Если интернет-магазин или учетная запись продавца зарегистрированы несколько дней назад, сделка с ними может быть опасной. Покупка чего-либо у частного лица, торгующего через соцсети (например, «Инстаграм»), — тоже плохая затея, поскольку остается уповать лишь на удачу и сознательность продавца.
Не поддавайтесь на слова «Акция», «Количество ограничено», «Спешите купить» и т.п.Сравните стоимость аналогичных товаров в других интернет-магазинах, она не должна существенно отличаться.
Если продавец предлагает перечислить предоплату за товар, особенно с использованием анонимных платежных систем, электронных денег или при помощи банковского перевода на карту, выданную на имя частного лица, нужно понимать, что данная сделка является опасной.
Отсутствие возможности курьерской доставки и самовывоза товара — тоже плохой знак, поскольку вынуждает покупателя пользоваться услугами транспортных компаний и вносить предоплату.
Если на сайте интернет-магазина отсутствуют сведения об организации или индивидуальном предпринимателе, а контактные данные представлены лишь формой обратной связи в виде адреса электронной почты или мобильного телефона, помните: через такой сайт могут орудовать мошенники.
Если в процессе совершения покупки менеджер магазина начинает торопить вас с заказом и его оплатой, убеждая в том, что если не заказать его сейчас, то цена изменится, не поддавайтесь на уговоры. Очень вероятно, вас пытаются обмануть.
Конечно, попасть в неприятную ситуацию и потерять деньги можно и соблюдая все меры предосторожности. В таком случае вы всегда можете защитить свои права, опираясь на букву закона. Со своей стороны мы всегда готовы помочь в этом. Получить консультацию теперь можно и в МФЦ. В кабинете 104 с 14 до 17 час.каждые вторник и четверг дежурит специалист нашего отдела. Он не только проконсультирует, но и поможет составить претензию и, если требуется, исковое заявление в суд. А с 12 по 26 марта открыта горячая линия по теме «Цифровой мир: надежные смарт-устройства».
Беседовала Екатерина СЫРОПЯТОВА. Фото автора.
